馬獅(Marks&Spencer)是英國最大且盈利能力最高的零售集團,其唯一品牌“圣米高”在英美兩國家喻戶曉。馬獅很早就認識到關(guān)系營銷的重要性,成功的運作使它們與顧客、供應(yīng)商建立起了良好的長期關(guān)系。馬獅的關(guān)系營銷戰(zhàn)略包括三大部分:
對顧客:以“滿足顧客真正需要”建立與顧客的穩(wěn)定關(guān)系。上世紀30年代,馬獅大部分顧客都屬于勞動階層,馬獅就以“為目標各科提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”為宗旨,真心要滿足各科的需要。他們嚴格履行所定標準,依規(guī)格采購、按顧客能接受的價格確定生產(chǎn)成本、“不問因由”的退款政策等贏得了各科的信任,不覺中就形成了與顧客的長期關(guān)系。
對供應(yīng)商:從“同謀共事”出發(fā)建立合作關(guān)系。馬獅將其與供應(yīng)商的關(guān)系視為“同謀共事”的伙伴關(guān)系,他們對供應(yīng)商有嚴格的要求,但也盡可能的給供應(yīng)商以幫助,并會將節(jié)約的利益轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商,在實現(xiàn)顧客滿意的同時達到與供應(yīng)商雙贏。馬獅與供應(yīng)商的合作關(guān)系有的長達百年、短的也有30多年,可見這種關(guān)系的穩(wěn)定。
對員工:以“真心關(guān)懷”培養(yǎng)良好關(guān)系。馬獅認為員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn),將建立與員工的相互信任、激發(fā)他們的工作熱情、發(fā)揮其潛力作為管理的重點。馬獅對員工的關(guān)心不只是物質(zhì)福利上的,而是細化到各個層面。唯此真心實意,才有員工對企業(yè)的忠誠,才有企業(yè)對外部顧客、供應(yīng)商的長期信任與良好合作關(guān)系。
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