單項(xiàng)選擇題客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴的解決方法是（）。

A.與客戶講道理，甚至爭(zhēng)論
B.聽(tīng)客戶的原因，即判斷為投訴
C.強(qiáng)調(diào)客觀原因和客戶原因
D.針對(duì)投訴的分析，提高服務(wù)管理

1.單項(xiàng)選擇題應(yīng)急演練的要求是（）。

A.不需要全員參與
B.正常工作時(shí)間進(jìn)行演練
C.保障演練組織和實(shí)施的安全工作
D.演練不需要報(bào)備相關(guān)部門(mén)

2.單項(xiàng)選擇題客戶情緒狀況的處理方法是（）。

A.否定客戶反映的意見(jiàn)
B.不承認(rèn)客戶的感受
C.強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定和客觀原因
D.盡量配合客戶要求的做行動(dòng)計(jì)劃

3.單項(xiàng)選擇題辦理長(zhǎng)期上門(mén)收款業(yè)務(wù)必須由（）審批。

A.二級(jí)分行
B.一級(jí)分行
C.總行
D.支行

4.單項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)于核心員工的職業(yè)生涯發(fā)展應(yīng)做到（）。

A.幫助設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，并制定具體的計(jì)劃和措施
B.個(gè)人問(wèn)題由員工自己定奪，不便參與
C.按照網(wǎng)點(diǎn)工作需要安排，崗位基本維持不變
D.根據(jù)關(guān)系親疏區(qū)別對(duì)待

5.單項(xiàng)選擇題在培訓(xùn)中把實(shí)際中真實(shí)的情景加以典型化處理，來(lái)提高學(xué)員的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力的一種方法是（）。

A.講授法
B.案例研究法
C.演示法
D.比較法

6.單項(xiàng)選擇題銀行團(tuán)隊(duì)文化必須堅(jiān)持（），通過(guò)各種方式培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，成為團(tuán)隊(duì)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

A.一切為了完成任務(wù)
B.互相警惕防范風(fēng)險(xiǎn)
C.以人為本，提升競(jìng)爭(zhēng)力
D.業(yè)績(jī)代表一切

7.單項(xiàng)選擇題結(jié)合員工自身的工作特點(diǎn)和發(fā)展需要，對(duì)在業(yè)務(wù)上有專長(zhǎng)的員工增加一些挑戰(zhàn)性工作，以激發(fā)他的工作熱情和成就感，這種激勵(lì)方法是（）。

A.物質(zhì)激勵(lì)
B.需求激勵(lì)
C.領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)
D.團(tuán)隊(duì)文化激勵(lì)

8.單項(xiàng)選擇題績(jī)效落實(shí)與溝通作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一項(xiàng)常規(guī)性工作，貫穿于考核期的全過(guò)程，體現(xiàn)了考核工作的（）原則。

A.持續(xù)性
B.及時(shí)性
C.結(jié)合性
D.雙向性

9.單項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)考核是指用系統(tǒng)的方法和原理，評(píng)定員工在崗位工作上的行為和效果，考核對(duì)象包括（）。

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B.客戶經(jīng)理
C.業(yè)務(wù)操作人員
D.網(wǎng)點(diǎn)全體員工

10.單項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在對(duì)客戶經(jīng)理部署任務(wù)時(shí)（），以激發(fā)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)激情。

A.以命令的口氣傳導(dǎo)任務(wù)
B.采取居高臨下的態(tài)度督促客戶經(jīng)理
C.如客戶經(jīng)理認(rèn)為任務(wù)高可以縮減
D.主題明確、語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要

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