多項選擇題個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理包含以下內(nèi)容（）

A.執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
B.細(xì)化服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
C.開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價
D.提升服務(wù)水平
E.客戶經(jīng)理風(fēng)險控制


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1.多項選擇題優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程務(wù)關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)主要包括（）

A.理財經(jīng)理日常關(guān)系維護(hù)
B.客戶經(jīng)理日常關(guān)系維護(hù)
C.大堂經(jīng)理日常關(guān)系維護(hù)
D.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人維護(hù)管理
E.縱向、橫向聯(lián)動維護(hù)

2.多項選擇題用電話方式處理待跟進(jìn)客戶時，以下哪種方式是應(yīng)該避免發(fā)生的（）

A.打電話問候客戶時，應(yīng)該加快說話速度，以便讓客戶聽到更多的內(nèi)容
B.開門見山地進(jìn)行自我介紹
C.強(qiáng)化支行或理財中心的概念
D.第一次與客戶進(jìn)行電話溝通時，可以嘗試詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點
E.打電話跟進(jìn)時，爭取邀請客戶到網(wǎng)點見面，繼而進(jìn)行面對面的營銷

4.多項選擇題“個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理”規(guī)范中關(guān)于服務(wù)流程規(guī)范包含（）

A.識別引導(dǎo)
B.交叉銷售
C.關(guān)系維護(hù)
D.接觸營銷
E.業(yè)務(wù)處理

5.多項選擇題個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目內(nèi)容主要包括（）

A.執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
B.細(xì)化服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
C.開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價
D.提升服務(wù)水平
E.開展持續(xù)營銷，增加中間業(yè)務(wù)收入

6.多項選擇題以下屬于貴賓理財中心貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶休息區(qū)服務(wù)功能的是（）

A.中高端客戶等待客戶經(jīng)理
B.中高端客戶等待辦理柜臺業(yè)務(wù)
C.中高端客戶處理個人事務(wù)或進(jìn)行一般性溝通
D.中高端客戶臨時休息
E.中高端客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

7.多項選擇題做好客戶情緒管理的方法包括（）

A.轉(zhuǎn)移法
B.贊同法
C.標(biāo)準(zhǔn)法
D.換人法
E.補償法

8.多項選擇題工商銀行的服務(wù)理念中，主動服務(wù)理念包括的內(nèi)容有（）

A.服務(wù)態(tài)度到位
B.服務(wù)能力到位
C.服務(wù)效率到位
D.服務(wù)效果滿意

9.多項選擇題工商銀行服務(wù)理念中，服務(wù)創(chuàng)造價值的理念包括內(nèi)容（）

A.人性化親情化
B.系統(tǒng)化效率化
C.個性化專業(yè)化
D.特殊化標(biāo)準(zhǔn)化

10.多項選擇題在品牌建設(shè)上工商銀行一貫堅持的原則是（）

A.緊緊圍繞銀行經(jīng)營的方向
B.密切業(yè)務(wù)發(fā)展
C.以市場和客戶為導(dǎo)向
D.增強(qiáng)品牌價值