多項選擇題“個人客戶服務精細化管理”規(guī)范中識別引導環(huán)節(jié)的核心就在于關注客戶，實現客戶識別細分，從而進行引導和差異化營銷服務。其中，客戶識別途徑主要包括（）

A.網點識別
B.系統(tǒng)挖掘
C.現金柜員識別
D.外部挖掘
E.大堂經理識別


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1.多項選擇題“個人客戶服務精細化管理”規(guī)范中關于服務流程規(guī)范包含（）

A.識別引導
B.交叉銷售
C.關系維護
D.接觸營銷
E.業(yè)務處理

2.多項選擇題個人客戶服務精細化管理項目內容主要包括（）

A.執(zhí)行服務規(guī)范
B.細化服務評價標準
C.開展服務質量監(jiān)測和評價
D.提升服務水平
E.開展持續(xù)營銷，增加中間業(yè)務收入

3.多項選擇題以下屬于貴賓理財中心貴賓客戶專屬服務區(qū)域內的客戶休息區(qū)服務功能的是（）

A.中高端客戶等待客戶經理
B.中高端客戶等待辦理柜臺業(yè)務
C.中高端客戶處理個人事務或進行一般性溝通
D.中高端客戶臨時休息
E.中高端客戶辦理非現金業(yè)務

4.多項選擇題做好客戶情緒管理的方法包括（）

A.轉移法
B.贊同法
C.標準法
D.換人法
E.補償法

5.多項選擇題工商銀行的服務理念中，主動服務理念包括的內容有（）

A.服務態(tài)度到位
B.服務能力到位
C.服務效率到位
D.服務效果滿意

6.多項選擇題工商銀行服務理念中，服務創(chuàng)造價值的理念包括內容（）

A.人性化親情化
B.系統(tǒng)化效率化
C.個性化專業(yè)化
D.特殊化標準化

7.多項選擇題在品牌建設上工商銀行一貫堅持的原則是（）

A.緊緊圍繞銀行經營的方向
B.密切業(yè)務發(fā)展
C.以市場和客戶為導向
D.增強品牌價值

8.多項選擇題關于營業(yè)網點晨會的主持有幾個要點（）

A.每日晨會都由網點主任主持
B.晨會主持由營業(yè)網點內全體人員輪流擔任
C.當日主持人在召開晨會前應作好準備工作，確定當日要學習的新業(yè)務，設計情景演練內容
D.營業(yè)主任或大堂經理負責晨會的督導

9.多項選擇題客戶教育流程規(guī)定，網點內下列人員必須參加（）

A.網點負責人
B.理財經理
C.大堂經理
D.保安

10.多項選擇題服務規(guī)范是根據客戶服務的需要及網點管理的要求而制定的工作標準，其包括（）

A.崗位服務規(guī)范
B.服務環(huán)境規(guī)范
C.服務紀律規(guī)范
D.服務禮儀規(guī)范