多項選擇題貴賓理財中心日常管理規(guī)范中必須嚴格遵守和執(zhí)行的制度包括（）

A.例會工作制度
B.信息報告制度
C.工作日志制度
D.優(yōu)質客戶關系維護制度
E.客戶意見反饋和市場調查制度、投訴管理制度、保密制度和不定期檢查制度


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1.多項選擇題個人客戶服務精細化管理包含以下內容（）

A.執(zhí)行服務規(guī)范
B.細化服務評價標準
C.開展服務質量監(jiān)測和評價
D.提升服務水平
E.客戶經理風險控制

2.多項選擇題優(yōu)質客戶服務流程務關系維護環(huán)節(jié)主要包括（）

A.理財經理日常關系維護
B.客戶經理日常關系維護
C.大堂經理日常關系維護
D.網點負責人維護管理
E.縱向、橫向聯(lián)動維護

3.多項選擇題用電話方式處理待跟進客戶時，以下哪種方式是應該避免發(fā)生的（）

A.打電話問候客戶時，應該加快說話速度，以便讓客戶聽到更多的內容
B.開門見山地進行自我介紹
C.強化支行或理財中心的概念
D.第一次與客戶進行電話溝通時，可以嘗試詳細介紹產品的特點
E.打電話跟進時，爭取邀請客戶到網點見面，繼而進行面對面的營銷

5.多項選擇題“個人客戶服務精細化管理”規(guī)范中關于服務流程規(guī)范包含（）

A.識別引導
B.交叉銷售
C.關系維護
D.接觸營銷
E.業(yè)務處理

6.多項選擇題個人客戶服務精細化管理項目內容主要包括（）

A.執(zhí)行服務規(guī)范
B.細化服務評價標準
C.開展服務質量監(jiān)測和評價
D.提升服務水平
E.開展持續(xù)營銷，增加中間業(yè)務收入

7.多項選擇題以下屬于貴賓理財中心貴賓客戶專屬服務區(qū)域內的客戶休息區(qū)服務功能的是（）

A.中高端客戶等待客戶經理
B.中高端客戶等待辦理柜臺業(yè)務
C.中高端客戶處理個人事務或進行一般性溝通
D.中高端客戶臨時休息
E.中高端客戶辦理非現金業(yè)務

8.多項選擇題做好客戶情緒管理的方法包括（）

A.轉移法
B.贊同法
C.標準法
D.換人法
E.補償法

9.多項選擇題工商銀行的服務理念中，主動服務理念包括的內容有（）

A.服務態(tài)度到位
B.服務能力到位
C.服務效率到位
D.服務效果滿意

10.多項選擇題工商銀行服務理念中，服務創(chuàng)造價值的理念包括內容（）

A.人性化親情化
B.系統(tǒng)化效率化
C.個性化專業(yè)化
D.特殊化標準化