多項(xiàng)選擇題服務(wù)規(guī)范是根據(jù)客戶服務(wù)的需要及網(wǎng)點(diǎn)管理的要求而制定的工作標(biāo)準(zhǔn)，其包括（）

A.崗位服務(wù)規(guī)范
B.服務(wù)環(huán)境規(guī)范
C.服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
D.服務(wù)禮儀規(guī)范


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1.多項(xiàng)選擇題基礎(chǔ)業(yè)務(wù)咨詢流程中對(duì)客戶提出的不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題應(yīng)采取（）

A.遞給客戶類似的產(chǎn)品宣傳資料
B.記錄客戶咨詢的內(nèi)容及客戶信息
C.告知客戶將在隨后給予電話解答
D.索性不回答

2.多項(xiàng)選擇題工商銀行的服務(wù)流程一般分為（）

A.開門迎客流程
B.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)咨詢流程
C.客戶引導(dǎo)流程
D.客戶的二次分流流程
E.抱怨和投訴處理流程
F.客戶送別流程

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)是一個(gè)人或一個(gè)組織為一定的目的，滿足服務(wù)對(duì)象某種需求，使自身得到一定利益的接觸活動(dòng)，服務(wù)有以下特征（）

A.無形性
B.異質(zhì)性
C.產(chǎn)品和消費(fèi)間的不可分割性
D.不可保存性
E.交互性

4.多項(xiàng)選擇題禮貌服務(wù)用語使用的正確方法是（）

A.注意說話時(shí)的儀態(tài)
B.只要說了文明用語即可，不用注意技巧
C.注意選擇詞語
D.注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出
E.注意語音、語調(diào)和語速

5.多項(xiàng)選擇題主動(dòng)服務(wù)就是要服務(wù)于客戶開口之前，具體來說就是要做到（）

A.服務(wù)承諾到位
B.服務(wù)態(tài)度到位
C.服務(wù)能力到位
D.服務(wù)效率到位
E.服務(wù)細(xì)節(jié)到位

6.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)聯(lián)銷售的方式包括（）

A.向上營銷
B.交叉營銷
C.重復(fù)營銷
D.橫向營銷

7.多項(xiàng)選擇題對(duì)公客戶信息的采集內(nèi)容包括（）

A.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
B.注冊(cè)資本
C.與其他銀行業(yè)務(wù)往來情況
D.財(cái)務(wù)情況

8.多項(xiàng)選擇題面對(duì)面營銷時(shí)，寒暄和問候的內(nèi)容包括（）

A.工作方面：圍繞名片內(nèi)容，如行業(yè)、職位、前景等
B.交通情況：關(guān)心前往網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間、難度、交通工具等
C.家庭成員：了解其他家庭成員的現(xiàn)狀
D.外貌：衣服款式或飾物（女士），領(lǐng)帶或衣服顏色（男士）

9.多項(xiàng)選擇題電話邀請(qǐng)客戶會(huì)面的主要因素包括（）

A.說明見面目的
B.明確見面時(shí)間
C.約定見面地點(diǎn)
D.訂立聯(lián)系方式

10.多項(xiàng)選擇題對(duì)公業(yè)務(wù)中可捆綁營銷的個(gè)人產(chǎn)品主要有（）

A.代發(fā)工資
B.靈通卡
C.信用卡
D.個(gè)人網(wǎng)上銀行