多項選擇題客戶教育流程規(guī)定，網(wǎng)點內(nèi)下列人員必須參加（）

A.網(wǎng)點負責人
B.理財經(jīng)理
C.大堂經(jīng)理
D.保安


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1.多項選擇題服務規(guī)范是根據(jù)客戶服務的需要及網(wǎng)點管理的要求而制定的工作標準，其包括（）

A.崗位服務規(guī)范
B.服務環(huán)境規(guī)范
C.服務紀律規(guī)范
D.服務禮儀規(guī)范

3.多項選擇題工商銀行的服務流程一般分為（）

A.開門迎客流程
B.基礎業(yè)務咨詢流程
C.客戶引導流程
D.客戶的二次分流流程
E.抱怨和投訴處理流程
F.客戶送別流程

4.多項選擇題服務是一個人或一個組織為一定的目的，滿足服務對象某種需求，使自身得到一定利益的接觸活動，服務有以下特征（）

A.無形性
B.異質(zhì)性
C.產(chǎn)品和消費間的不可分割性
D.不可保存性
E.交互性

5.多項選擇題禮貌服務用語使用的正確方法是（）

A.注意說話時的儀態(tài)
B.只要說了文明用語即可，不用注意技巧
C.注意選擇詞語
D.注意語言要簡練、中心要突出
E.注意語音、語調(diào)和語速

6.多項選擇題主動服務就是要服務于客戶開口之前，具體來說就是要做到（）

A.服務承諾到位
B.服務態(tài)度到位
C.服務能力到位
D.服務效率到位
E.服務細節(jié)到位

7.多項選擇題網(wǎng)點客戶關聯(lián)銷售的方式包括（）

A.向上營銷
B.交叉營銷
C.重復營銷
D.橫向營銷

8.多項選擇題對公客戶信息的采集內(nèi)容包括（）

A.行業(yè)發(fā)展趨勢
B.注冊資本
C.與其他銀行業(yè)務往來情況
D.財務情況

9.多項選擇題面對面營銷時，寒暄和問候的內(nèi)容包括（）

A.工作方面：圍繞名片內(nèi)容，如行業(yè)、職位、前景等
B.交通情況：關心前往網(wǎng)點的時間、難度、交通工具等
C.家庭成員：了解其他家庭成員的現(xiàn)狀
D.外貌：衣服款式或飾物（女士），領帶或衣服顏色（男士）

10.多項選擇題電話邀請客戶會面的主要因素包括（）

A.說明見面目的
B.明確見面時間
C.約定見面地點
D.訂立聯(lián)系方式