多項選擇題客戶產(chǎn)生負面情緒的原因有（）

A.客戶排隊等候時間較長
B.客戶因所帶證件不全，不能及時為其辦理業(yè)務
C.客戶持有的假幣被沒收
D.銀行過失行為導致客戶辦理業(yè)務時間的延誤或一些經(jīng)濟損失


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1.多項選擇題個人客戶統(tǒng)一視圖策略中的市場定位是（）

A.定位中端
B.競爭高端
C.維持存量
D.培育潛力

2.多項選擇題個人客戶服務精細化管理項目的內(nèi)容主要是（）

A.細化服務標準
B.量化評價指標
C.監(jiān)測服務質(zhì)量
D.提升服務水平

4.多項選擇題大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的識別主要可以關注以下幾類客戶（）

A.駕駛或乘坐高端車輛、著裝配飾為國際名牌產(chǎn)品的客戶或外籍人士
B.辦理日常正常結算的個人客戶
C.咨詢申請開立外匯交易賬戶、白金卡、保管箱、復雜投資咨詢等復雜業(yè)務的客戶
D.大額業(yè)務辦理咨詢的客戶

5.多項選擇題貴賓理財中心大堂經(jīng)理的崗位職責包含（）

A.做好貴賓專屬區(qū)域的服務維護工作
B.做好優(yōu)質(zhì)客戶識別發(fā)展工作
C.做好優(yōu)質(zhì)客戶引導和預約服務工作
D.熟練應用PBMS中信息查詢、營銷方案和任務管理
E.協(xié)助貴賓理財中心負責人做好每日服務質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平、營銷業(yè)績的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

6.多項選擇題貴賓理財中心日常管理規(guī)范中必須嚴格遵守和執(zhí)行的制度包括（）

A.例會工作制度
B.信息報告制度
C.工作日志制度
D.優(yōu)質(zhì)客戶關系維護制度
E.客戶意見反饋和市場調(diào)查制度、投訴管理制度、保密制度和不定期檢查制度

7.多項選擇題個人客戶服務精細化管理包含以下內(nèi)容（）

A.執(zhí)行服務規(guī)范
B.細化服務評價標準
C.開展服務質(zhì)量監(jiān)測和評價
D.提升服務水平
E.客戶經(jīng)理風險控制

8.多項選擇題優(yōu)質(zhì)客戶服務流程務關系維護環(huán)節(jié)主要包括（）

A.理財經(jīng)理日常關系維護
B.客戶經(jīng)理日常關系維護
C.大堂經(jīng)理日常關系維護
D.網(wǎng)點負責人維護管理
E.縱向、橫向聯(lián)動維護

9.多項選擇題用電話方式處理待跟進客戶時，以下哪種方式是應該避免發(fā)生的（）

A.打電話問候客戶時，應該加快說話速度，以便讓客戶聽到更多的內(nèi)容
B.開門見山地進行自我介紹
C.強化支行或理財中心的概念
D.第一次與客戶進行電話溝通時，可以嘗試詳細介紹產(chǎn)品的特點
E.打電話跟進時，爭取邀請客戶到網(wǎng)點見面，繼而進行面對面的營銷