多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營中特殊情況中因員工原因造成的客戶不滿情況的處理（）

A.當(dāng)事人應(yīng)立即起立向客戶道歉
B.及時(shí)更正錯(cuò)誤
C.強(qiáng)調(diào)客觀原因
D.否定客戶提意見


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1.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營中特殊情況客戶排隊(duì)時(shí)間過長的處理（）

A.安撫客戶情緒
B.等待機(jī)器叫號(hào)
C.能自助辦理的，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)
D.實(shí)行彈性窗口和彈性工作制，確保窗口的開工率

2.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營中特殊情況假幣的處理（）

A.安撫客戶情緒
B.解釋人民銀行關(guān)于假幣收繳的有關(guān)規(guī)定
C.認(rèn)真傾聽客戶情況
D.加強(qiáng)柜臺(tái)操作人員的監(jiān)督

3.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營中特殊情況庫存不足的處理（）

A.安撫客戶情緒
B.辦理相關(guān)預(yù)約手續(xù)
C.緊急進(jìn)行辦理出庫
D.聯(lián)系其他庫存充足的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)

4.多項(xiàng)選擇題安全保衛(wèi)的應(yīng)急預(yù)案包括（）

A.防搶
B.技術(shù)保障
C.防爆
D.防火
E.防恐怖

5.多項(xiàng)選擇題客戶因排隊(duì)時(shí)間過長產(chǎn)生不滿時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)（）

A.和大堂經(jīng)理及時(shí)開展大堂秩序的維護(hù)
B.可采用人工叫號(hào)方式
C.引導(dǎo)客戶通過自助渠道辦理業(yè)務(wù)
D.做好柜臺(tái)人員工作安排

6.多項(xiàng)選擇題款車未到無法按時(shí)開門，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)（）

A.及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，了解原因
B.與大堂經(jīng)理及時(shí)向客戶進(jìn)行解釋與安撫
C.積極引導(dǎo)客戶通過非現(xiàn)金柜臺(tái)、自助渠道辦理業(yè)務(wù)
D.向客戶推薦周邊營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)

7.多項(xiàng)選擇題客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因有（）

A.客戶排隊(duì)等候時(shí)間較長
B.客戶因所帶證件不全，不能及時(shí)為其辦理業(yè)務(wù)
C.客戶持有的假幣被沒收
D.銀行過失行為導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的延誤或一些經(jīng)濟(jì)損失

8.多項(xiàng)選擇題個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖策略中的市場定位是（）

A.定位中端
B.競爭高端
C.維持存量
D.培育潛力

9.多項(xiàng)選擇題個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的內(nèi)容主要是（）

A.細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.量化評(píng)價(jià)指標(biāo)
C.監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量
D.提升服務(wù)水平

10.多項(xiàng)選擇題精細(xì)化管理項(xiàng)目中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的日常服務(wù)工作自測自評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)主要采取（）

A.定性定量相結(jié)合的方式
B.建立服務(wù)質(zhì)量與績效評(píng)價(jià)掛鉤機(jī)制
C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要掌握網(wǎng)點(diǎn)員工的日常管理規(guī)范
D.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和評(píng)價(jià)