多項選擇題積極穩(wěn)妥處理客戶投訴，及時化解矛盾，重點是處理好以下幾個環(huán)節(jié)（）

A.投訴受理
B.調查核實
C.依據(jù)處理
D.答復反饋


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1.多項選擇題如因客戶投訴等事件有新聞媒體未經(jīng)上級行批準前來采訪，應對的流程包括（）

A.確認身份，熱情接待
B.詢問來意，積極配合
C.正確應答，充分溝通
D.達成和解，禮送出門

2.多項選擇題突發(fā)事件的應急演練的形式（）

A.按組織形式可分為桌面演練和實戰(zhàn)演練
B.按內容可分為單項演練和綜合演練
C.按目的和作用可分為檢驗性演練、示范性演練和研究性演練
D.按目的可分為可用演練和流程演練

3.多項選擇題其它特殊情況-雨雪天氣服務的處理（）

A.鋪設防滑墊及其他防滑設施
B.準備塑料袋為客戶放置雨具
C.所有網(wǎng)點配備雨具
D.明顯位置放置防滑提示

4.多項選擇題客戶自身出現(xiàn)的特殊情況缺少有效證件的處理（）

A.請客戶下次再來，無需做任何提示
B.非有效證件不能辦理
C.能夠用自助機具辦理的，引導客戶自助辦理業(yè)務
D.耐心向客戶解釋，下次辦理時盡可能為其優(yōu)先辦理

5.多項選擇題網(wǎng)點業(yè)務運營中特殊情況中因員工原因造成的客戶不滿情況的處理（）

A.當事人應立即起立向客戶道歉
B.及時更正錯誤
C.強調客觀原因
D.否定客戶提意見

6.多項選擇題網(wǎng)點業(yè)務運營中特殊情況客戶排隊時間過長的處理（）

A.安撫客戶情緒
B.等待機器叫號
C.能自助辦理的，引導客戶自助辦理業(yè)務
D.實行彈性窗口和彈性工作制，確保窗口的開工率

7.多項選擇題網(wǎng)點業(yè)務運營中特殊情況假幣的處理（）

A.安撫客戶情緒
B.解釋人民銀行關于假幣收繳的有關規(guī)定
C.認真傾聽客戶情況
D.加強柜臺操作人員的監(jiān)督

8.多項選擇題網(wǎng)點業(yè)務運營中特殊情況庫存不足的處理（）

A.安撫客戶情緒
B.辦理相關預約手續(xù)
C.緊急進行辦理出庫
D.聯(lián)系其他庫存充足的網(wǎng)點辦理業(yè)務

9.多項選擇題安全保衛(wèi)的應急預案包括（）

A.防搶
B.技術保障
C.防爆
D.防火
E.防恐怖

10.多項選擇題客戶因排隊時間過長產(chǎn)生不滿時，網(wǎng)點負責人應（）

A.和大堂經(jīng)理及時開展大堂秩序的維護
B.可采用人工叫號方式
C.引導客戶通過自助渠道辦理業(yè)務
D.做好柜臺人員工作安排